manera correcta de responder una reseña negativa
El camino correcto para que nuestro negocio crezca es aumentar su presencia en internet. Los primeros pasos que debemos dar son crear perfiles en redes sociales y dar de alta nuestro negocio en Google My Business. Una vez que nuestros clientes nos vayan situando en el entorno online irán comentando su experiencia con nuestros servicios. Llegado este momento, debemos tener una estrategia clara para responder una reseña negativa de manera correcta. Por muy buenos que seamos éstas llegarán, tarde o temprano.
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¿Cómo debemos afrontar una reseña negativa?
A nadie le gusta que le hagan un comentario o critica negativa, contra esto no puedo luchar. Pero sí quiero que cambiemos el concepto «queja» por uno más positivo. Una queja no es más que una oportunidad de mejora para algo en lo que hemos fallado. Por eso, a partir de ahora, no hablaremos de quejas sino de oportunidades de mejora.
Existen 2 tipos de clientes insatisfechos:
- El cliente que tiene una experiencia negativa, no se queja, se va y nunca más vuelve. Este cliente propagará su mala experiencia entre sus conocidos y nosotros seremos ajenos a ello.
- El cliente que tiene una mala experiencia y se lo comenta al personal, lo escribe en redes sociales, en apps especializadas… Este cliente nos está dando pie a mejorar y a solucionarle el problema.
Por tanto un cliente que expone su problema, y más si lo hace en un foro abierto como es internet, nos está dando la oportunidad de subsanar el error y demostrar nuestra eficiencia delante de toda la red. No debemos desaprovecharla.
¿A quién me estoy dirigiendo cuando respondo una reseña?
Evidentemente cuando respondemos una reseña estamos hablando con el cliente que nos ha valorado. Pero hay que tener en cuenta que estos portales son un tablón permanente donde tanto las valoraciones como las respuestas que damos quedaran reflejadas de por vida. De ahí la importancia de responder una reseña negativa de manera correcta.
Es difícil adoptar una postura tranquila o no dar un golpe en la mesa cuando el comentario está hecho a mala idea. La clave para esto es pensar en a quién va dirigida tu respuesta, a quién le estas hablando. Ese mensaje que vas a escribir lo va a ver tanto la persona que ha hecho la valoración como las miles de personas que se meten a ver las reseñas de los negocios.
Evidentemente es maravilloso si podemos resolver el problema que ha tenido el cliente, pero la estrategia ganadora es hablarle tanto a él como al resto de personas que van a leer el comentario. Demostrar nuestras dotes de resolución de situaciones adversas, nuestro don de gentes y nuestra templanza. Es importante atender a este hecho porque una larga lista de comentarios negativos puede mermar la afluencia de clientes, si no lo controlamos no sabremos el motivo de dicha merma.
Nunca automatices una respuesta
A veces, y más cuando voy a dar una composición concreta para responder las reseñas negativas, nos podemos sentir tentados a tener una respuesta estándar para los comentarios. A la gente nos gustan que nos hablen de persona a persona. Una respuesta automática nos transmite que estamos hablando con una máquina que ni siente ni padece. Nos puede dar la sensación que nuestra queja no está siendo atendida y que esa empresa a la que hemos valorado no demuestra empatía o humanidad.
Por ello personalizad las respuestas. Aunque sigan un patrón fijo haced que la respuesta vaya dirigida a la persona concreta que os ha valorado. Y responded a todas las reseñas, positivas o negativas. Si en algún momento el volumen de valoraciones es tan elevado que os satura podréis pagar a alguien que lo haga por vosotros y sea experto en ello.
El método del éxito
Una vez sentadas las bases sobre las valoraciones, lo que implican y la repercusión que tienen, es la hora de detallar la manera correcta de responder una reseña negativa:
- Comienza leyendo y comprendiendo el mensaje: identifica la oportunidad de mejora y la manera de subsanar el error cometido. Qué hemos hecho mal y cómo solucionarlo.
- Empieza tu respuesta con una disculpa sincera. Hemos hecho algo mal o no hemos satisfecho una necesidad de nuestro cliente.
- Explica el motivo del error. Falta de personal, rotura de stock, gran afluencia de clientes de manera inesperada…
- Propón una solución factible y que invite al cliente a regresar. Algún descuento, devolución del importe, cambio del artículo, servicio extra… Os dejo ser creativos.
- Intenta llevar la conversación con el cliente a un entorno privado: email, mensaje directo, teléfono. De esta manera las posibles réplicas no serán visibles por el resto de gente. Hay clientes que querrán discutir tus argumentos.
- No entres en discusiones. Tu respuesta es la que es, no hace falta demostrar que llevas razón. Dos personas no se pelean si uno no quiere.
- Agradece la oportunidad que te ha dado de mejorar: ya lo hemos dicho antes, gracias a esa persona hemos detectado un error y tenemos la oportunidad de subsanarlo.
ejemplos de respuestas erróneas
Sé de sobra que os gusta la marcha y queréis algunos ejemplos sangrantes de cómo la gente responde mal. Me ha bastado entrar en google, buscar algún «bar o restaurante» de algún pueblo medianamente grande para encontrar oro.
EL QUE EXIGE
En este caso por un lado afirma que el precio es justo y exige que publique el ticket para dar por válida la valoración y entrar en discusión de precios. Una respuesta correcta sería:
«Sentimos mucho que nuestros productos no hayan satisfecho sus expectativas en cuanto a precio se refiere. Nuestro compromiso es buscar productos de calidad, para ofrecer a nuestros clientes platos de primera, aún así intentamos que los precios sean accesibles a todo el mundo. Vamos a estudiar la manera de incluir alguna opción más económica sin perjudicar dicha calidad. Le invitamos a volver y comentarnos su reseña para poder ofrecerle una tapa con bebida de manera gratuita, mándenos un email para comentarle por quién debe preguntar. Agradecemos la oportunidad que nos da para mejorar.»
EL OFENDIDITO
Este es un ejemplo del «todo mal». Podrá tener razón pero es una invitación a no volver, a ese cliente y al resto de personas que lo lean. Incluso han comentado que la comida está muy bien, pero que falta personal. Ese cliente te está dando la solución en su propia queja. Lo que yo habría puesto:
«Sentimos mucho las esperas que ha sufrido en nuestro establecimiento. El día de su visita proyectamos un turno con un número de personal acorde a lo habitual, sin embargo la afluencia de clientes fue excepcionalmente superior a lo esperado por un evento cercano del cual no teníamos conocimiento. Estudiaremos la agenda de los eventos que se producen cerca nuestro para poder prever mejor estas situaciones. Igualmente le invitamos a volver, dado que quedó satisfecha con nuestra calidad y le obsequiaremos con uno de nuestros postres caseros, háblenos por privado para darle su cupón de regalo. Muchas gracias por la valoración, trabajamos para mejorar cada día.«
El de "o a mi manera o carretera"
El tema pagos con tarjeta es tema a parte. Trasladamos el problema que tenemos con el banco al cliente y nos lavamos las manos. O bien debemos negociar con el banco una mejora de las condiciones, asumir una pequeña pérdida por ese número reducido de gente que va a pagar su desayuno con tarjeta o subir 0,05 céntimos el precio de todos los desayunos para que cuando alguien pague con tarjeta no nos descuadren los beneficios. A veces buscamos problemas donde no los hay. Yo propondría la siguiente respuesta:
«Nos disculpamos por no haber realizado el cobro de su consumición de manera correcta. El banco nos cobra altos intereses por los pagos con tarjeta de importes reducidos. Vamos a negociar con el banco una mejora de las condiciones para que todo el mundo pueda desayunar en nuestro establecimiento aunque no lleve efectivo. Por supuesto le invito a volver para que le abonemos la diferencia y le invitemos a un café con bollería, déjenos si es tan amable un teléfono para subsanar el error. Gracias por darnos la oportunidad de mejorar«.
Y bien espero que os haya servido y pongáis en práctica esta manera de responder una reseña negativa de manera correcta. Dirá mucho de vosotros como empresarios y como negocio.
